سامانه ۱۲۲ به صورت شبانه روزی پاسخگوی شهروندان است

به گزارش روابط عمومی و آموزش همگانی شرکت آبفا اهواز، محسن حاجی پور گفت:  مزایای این سامانه در بهره وری کارکنان سازمان و از طرف ديگر رضايت مندی ارباب رجوع آن نهفته است که از طریق اعمال سیستم پاسخگویی به صورت شبانه روزی به  شهروندان به دست می آید و در حال حاضر نیز با تغییرات سازنده در حوزه ثبت گزارشات توسط اپراتورها شاهد ارتقای قابل توجه میزان پاسخگویی در این سامانه می باشیم.

حاجی پور جایگاه وکارکردهای مرکز ارتباطات مردمی ۱۲۲ را به عنوان یک بستر ارتباطی، ظرفیت بسیار بزرگی درمسیر ارتقای کیفیت خدمات شرکت دانست که سبب کاهش هزینه های مشتری وسازمان  می گردد ضمن آنکه با پیشرفت های تکنولوژیک درحال حاضر اطلاعات تماس های ثبت و ضبط شده در گزارش های تحلیلی و مدیریتی مورد استفاده قرار می گیرد و ضمن شناخت بهتر مشترک، خدمت با کیفیت تری ارایه خواهد شد.

وی افزود: طبیعتا به دلیل تفاوت در حوزه وظایف هر نهاد و مجموعه ، تفاوت هایی در خدمات قابل ارایه در مراکز تماس وجود دارد اما به لحاظ شکلی و ساختار کلی تفاوتی جدی به چشم نمی خورد . در شرکت های خدماتی همچون آب و فاضلاب کارکردها می تواند وسیع تر از برخی سازمان ها که صرفا جنبه پاسخگویی برای مرکز تماس خود در نظر گرفته اند پیش بینی شود ،این کارکردها در شش بخش پاسخگویی به سوالات ،ثبت درخواست خدمات،رسیدگی به شکایات وپیگیری آن ، نظرسنجی و بازخورد ،اطلاع رسانی وارایه گزارش های تحلیلی و مدیریتی قابل تفیک هستند.

وی  همچنین در خصوص اهمیت مرکز ارتباطات مردمی ۱۲۲ ، گفت: شرکت های آب و فاضلاب به عنوان ارایه کننده یکی از خدمات حیاتی برای زیست انسانی با توجه به شرایط سخت ناشی از بحران خشکسالی و کمبود منابع آبی در بیشتر استان ها به منظور ارایه خدمات مناسب ،نیاز به ارتباط دایمی با مشترکین خود دارند و این ارتباط با توجه به ضریب نفوذ بالای تلفن و سهولت استفاده از آن از یک سو وپراکندگی مراکز جمعیتی و عدم امکانات از سوی دیگر باید بر بسترمخابراتی شکل گرفته وبتدریج با افزودن سایر کانالهای ارتباط مجازی توسعه یابد.

این موضوع زمانی از اهمیت بیشتری برخوردار می گردد که با طراحی یک الگوی مناسب ارایه خدمات را به صورت مطلوب در آینده در دستور کار قرار داده و با استفاده از ظرفیت های تکنولوژیکی موجود، سیستم منسجمی جهت مدیریت فعالیت های خود در شرایط جدید و با گستردگی مراکز جمعیتی برای ارایه خدمات غیر حضوری طراحی نماید.

محسن حاجی پور اهداف تعیین شده در حوزه خدمت رسانی این سامانه را اینگونه تشریح کرد: باتوجه به حساسیت بالا در نحوه خدمت رسانی به شهروندان در مرکز ۱۲۲ در امر پاسخگویی و پیگیری مشکلات آن ها ، اهدافی به صورت کوتاه  و بلند مدت تدوین گردید.

وی اهداف کوتاه مدت را شامل: سیستم نظرسنجی در مورد نحوه ی برخورد کارکنان، افزایش خطوط ارتباطی و اعلام آدرس های ضروری و در مناطق بحرانی به صورت پیامک به عوامل اجرایی عنوان کرد و گفت: دریافت نظر از مشترکین که ضمن تماس  با مرکز ۱۲۲ درخواست خدمت کرده اند از نحوه ی اجرای خدمت می تواند در روند کار در آینده موثر باشد . از این رو سیستم نظرسنجی مرکز ۱۲۲ در خرداد ماه ۹۵ بطور رسمی شامل بخش های پیگیری حوادث و نظرسنجی - ثبت نظرسنجی - لیست حوادث نظرسنجی شده - نظرسنجی دوره ای راه اندازی شده است.

با توجه به وسعت کلان شهر اهواز ارایه خدمات هم مستلزم بازنگری و افزایش خطوط ارتباطی است . از این رو تبدیل ۶ خط آنالوگ به خط E1 که قابلیت استفاده از ۳۰ رادار است.

سیستم پیامکی نیز یکی از مهمترین ابزار اطلاع رسانی در جهت گزارش دهی سریع حوادث خاص به مدیران ومسئولین بصورت سیستم پیام کوتاه می باشد و در شرایط بحرانی و توسط تشخیص اپراتور های مرکز در هر ساعت ازشبانه روز امکان ارسال ، اطلاع و پیگیری حوادث ضروری را میسر می سازد و همچنین با تنظیم ارسال خودکار، پیامک بر اساس آیتم های قابل تعریف به مسئولین مربوطه فرستاده می شود که این سیستم با پیگیری های مستمر و حمایت های مدیر عامل شرکت آبفا اهواز در اردیبهشت ماه سال جاری راه اندازی گردید.

حاجی پور در ادامه از اهداف بلندمدت این سامانه با ذکر بخش های آن اظهار کرد:

اهداف بلند مدت شامل : اتصال به سامانه های GIS  ، نصب سیستم GPS  و برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای شرکت می باشد. اتصال به سامانه های GIS   با شناسایی مناطق و اجرایی شدن نقشه در حال پیگیری است و نصب سیستم GPS  نیز  در مرحله ی بررسی و شناسایی مناطق و اکیپ های عملیاتی می باشد .

برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای شرکت از طریق برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای شرکت  عملی خواهد شد. که با آن می توان از اطلاعات بایگانی مشترک برای رفع مشکل استفاده کرد . در این راستا لینک های ذیل به مرحله ی اجرا در آمده است :

—             

—            امور مشترکین :در مواقع موردی می توان با لینک شدن به سیستم اداره مشترکین از پرونده و اعلام بدهی مشترک اطلاع پیدا کرد؛ و از میزان بدهی مشترک و ارایه خدمات به آن اطلاع رسانی میشود .

—            با توجه نیاز به اطلاعات مشترکین در خرداد ۹۵ این ارتباط اجرایی گردید .

—             

—            آزمایشگاه :از طریق این سیستم می توان امکان گزارش گیری های متعدد و مقایسه ای را ثبت کرد،که می توان با آزمایشهای بیولوژی ،فاضلاب و آلاینده ها و... که در صورت ایجاد مشکل بتوان مناطق آلوده را شناسایی و با عیب یابی در رفع مشکلات آنها اقدام شود . اهمیت موضوع باعث راه اندازی این سیستم در مرکز ۱۲۲ گردیده است .

—            مخازن و مقدار تولید :در این برنامه می توان میزان تولید وخروجی تصفیه خانه ها را ثبت نمود که در صورت مشکلات نظیر کم فشاری و قطعی آب در مناطق بتوان آنرا بررسی کرد. این سیستم در حال پیگیری است

وی سه کارکرد زیر را عاملی جهت ارایه بهتر خدمات و سهولت در انجام کارهای تقسیم بندی مرکز برشمرد :

کارکرد پاسخگویی

—            ارایه خدمات مستمر به مشتریان نیازمند ارتباط مستمر دو سویه همسنگ است،این ارتباط در شرکت کسب رضایت مشتریان از طریق دریافت نظرات و پاسخگویی به سوالات و ابهامات آنان از طرف شرکت وتامین مالی شرکت از طریق پرداخت به موقع صورتحساب و سایر هزینه ها از سوی مشترکین انجام می شود. از این رو اهمیت پاسخگویی در اولیتهای مهم مرکز قرار گرفته با برنامه ریزی و برخی تغییرات ساختاری توانسته ایم در سه ماهه اول سال ۱۳۹۵ ، به ۹۹/۸۰ درصد تماسهای ورودی پاسخ داده شده که با توجه به زمان مشابه سال ۱۳۹۴ ،نزدیک به ۵۵ درصد افزایش پاسخگویی داشته وبا توجه به رسالت این مرکز پیشرفت چشمگیری صورت کرفته است .

کارکرد خدماتی

شرکت های آبفا باید متناسب با تغییرات ایجاد شده در جامعه در ابعاد مختلف بویژه تغییرات تکنولوژیک بتواند خدمات خود را ارزان تر،سریع تر و با کیفیت بهتر ارایه نماید.از این رو با پیگیری و جلسات انجام شده با پشتیبان نرم افزار بعد از سه سال نرم افزار ثبت حوادث بروز رسانی شده و در ادامه فعالیت های انجام شده سرورهای این مرکز هم ارتقا پیدا کرده اند .

از آنجایی که کار در مرکز ۱۲۲ بدلیل استفاده طولانی مدت از گوشی تلفن سختی خاص خود را داراست ، استفاده از گوشی های تلفن استاندارد و نصب هدست در برنامه کاری قرار گرفت ، که با انجام این کار از فشار کاری وارده بر اپراتورها کاسته شد .

کارکرد اطلاع رسانی

—            ارسال اطلاعات مورد نیاز مشتریان در مواقع مختلف به منظور حفظ رضایت آنان موضوع مهمی است که سازمانهای پیشرو همیشه مد نظر قرار می دهند،شرکت آبفا برای ارسال پیام های خود به مشتریان نیازمند رسانه ای هستند که علاوه بر ضریب نفوذ بالا بهترین نتیجه را حاصل نماید و این رسانه تلفنی است که در دسترس تمام مشتریان قرار دارد . اجرای سیستم اعلام قطعی آب مناطق از طریق تلفن گویا گامی بعدی در امر خدمت رسانی به شهروندان گرامی بود ، مشترکین عزیز میتوانند با شماره گیری ۱۲۲ در صورت قطعی های از پیش برنامه ریزی شده  اطلاع پیدا کنند .

—            یکی دیگر از برنامه های انجام شده در مرکز ۱۲۲، پیاده سازی سامانه پیامکی مدیران /  شهروندان بوده است . به وسیله این سیستم مدیران ارشد شرکت در صورت بروز هرگونه قطعی و کم فشاری در شبکه ی آبرسانی می تواند بصورت پیامکی اطلاع پیدا نمایند .

وی در پایان رویکرد های کلیدی در جهت استقرار مطلوب مرکز ۱۲۲ را اینگونه بیان داشت: انتخاب نیروی انسانی مطلوب، طراحی خطوط ارتباطی درون سازمانی کارآمد، انتخاب و بکارگیری نرم افزار مناسب، تدوین و اجرای برنامه اطلاع رسانی قوی (اطلاع رسانی به همکاران،مدیران ستادی ،مدیر عامل ومدیران ارشد شرکت‌که از طریق ،دستورالعمل ودرج مطالب آموزشی،توجیهی و اخبارمرکز در سایت خبری وسایر رسانه های درون سازمانی انجام می شود).